FLUXO FORMAL DE INCIDENTES GRAVES — HOUSER

Última atualização: maio/2026

1. OBJETIVO

O presente Fluxo Formal de Incidentes Graves estabelece os procedimentos obrigatórios para:

• identificação;
• classificação;
• escalonamento;
• resposta operacional;
• acionamento jurídico;
• comunicação;
• auditoria;
• mitigação de danos;
• preservação de evidências;

relacionados a incidentes graves vinculados às operações da Houser.

O objetivo é garantir:

• segurança das pessoas;
• continuidade operacional;
• rastreabilidade;
• compliance;
• resposta coordenada;
• mitigação de riscos financeiros, jurídicos e reputacionais.

2. DEFINIÇÃO DE INCIDENTE GRAVE

Considera-se incidente grave qualquer evento que:

• coloque em risco a integridade física;
• gere potencial dano relevante;
• provoque impacto operacional severo;
• envolva risco jurídico ou reputacional;
• gere possibilidade de judicialização;
• envolva órgãos públicos ou emergência.

3. EXEMPLOS DE INCIDENTES GRAVES

Poderão ser classificados como incidentes graves:

3.1 Emergências Físicas

• incêndio;
• explosão;
• vazamento de gás;
• risco estrutural;
• curto-circuito crítico;
• inundação relevante;
• acidente com vítima;
• risco à vida.

3.2 Incidentes Operacionais

• falha massiva operacional;
• incidente envolvendo múltiplas unidades;
• erro técnico relevante;
• execução crítica inadequada;
• falha grave de prestador.

3.3 Incidentes Financeiros

• fraude relevante;
• chargeback em massa;
• vazamento financeiro;
• retenção judicial;
• suspeita de lavagem de dinheiro.

3.4 Incidentes Tecnológicos

• ataque cibernético;
• vazamento de dados;
• indisponibilidade sistêmica crítica;
• comprometimento de credenciais;
• falha crítica em automações ou IA.

4. CLASSIFICAÇÃO DE CRITICIDADE

5. ETAPA 1 — IDENTIFICAÇÃO DO INCIDENTE

O incidente poderá ser identificado por:

• cliente;
• usuário;
• prestador;
• operação;
• Houser Care;
• monitoramento automatizado;
• parceiro;
• condomínio;
• autoridades;
• ferramentas de observabilidade.

Ao identificar o incidente, deverá ocorrer:

1. abertura imediata de protocolo;
2. classificação preliminar;
3. registro inicial obrigatório.

6. ETAPA 2 — AÇÕES IMEDIATAS DE CONTENÇÃO

A prioridade máxima será:

1. preservação da vida;
2. mitigação do risco;
3. contenção operacional;
4. redução de danos.

Dependendo do cenário, poderão ser adotadas:

• evacuação;
• desligamento elétrico;
• bloqueio operacional;
• isolamento da área;
• acionamento emergencial;
• interrupção preventiva dos serviços;
• suspensão de acessos;
• bloqueio sistêmico.

7. ETAPA 3 — ACIONAMENTO EMERGENCIAL

Quando necessário, deverão ser acionados imediatamente:

8. ETAPA 4 — ESCALONAMENTO INTERNO

O incidente deverá seguir o seguinte fluxo:

Nível Operacional

• operação;
• suporte;
• Houser Care.

Nível Gerencial

• coordenação operacional;
• gestão regional;
• gestão técnica.

Nível Estratégico

• diretoria;
• compliance;
• jurídico;
• tecnologia;
• financeiro, quando aplicável.

9. ETAPA 5 — ACIONAMENTO JURÍDICO

O jurídico deverá ser acionado imediatamente quando houver:

• risco judicial;
• acidente grave;
• dano relevante;
• repercussão pública;
• atuação de autoridades;
• risco regulatório;
• vazamento de dados;
• potencial responsabilidade civil;
• risco reputacional.

O jurídico poderá:

• orientar comunicações;
• preservar provas;
• coordenar respostas regulatórias;
• aprovar manifestações oficiais;
• orientar retenção documental.

10. ETAPA 6 — PRESERVAÇÃO DE EVIDÊNCIAS

Toda evidência relacionada ao incidente deverá ser preservada.

Poderão ser coletados:

• fotos;
• vídeos;
• logs;
• timestamps;
• geolocalização;
• device fingerprint;
• mensagens;
• áudios;
• gravações;
• relatórios;
• checklists;
• registros financeiros;
• trilhas de auditoria;
• registros sistêmicos.

É proibido:

• alterar registros;
• apagar evidências;
• manipular documentos;
• ocultar informações relevantes.

11. ETAPA 7 — COMUNICAÇÃO OFICIAL

11.1 Comunicação Interna

A comunicação deverá:

• ocorrer em canais oficiais;
• possuir rastreabilidade;
• evitar informações não verificadas;
• seguir protocolos internos.

11.2 Comunicação Externa

Somente pessoas autorizadas poderão:

• falar em nome da Houser;
• emitir comunicados;
• responder imprensa;
• realizar manifestações públicas.

12. ETAPA 8 — CONTINGÊNCIA OPERACIONAL

A Houser poderá ativar:

• plano de contingência;
• fallback operacional;
• substituição de prestadores;
• bloqueios preventivos;
• redundância operacional;
• suspensão regional;
• operação manual temporária.

13. ETAPA 9 — INVESTIGAÇÃO INTERNA

Após estabilização inicial, poderá ser aberta investigação interna para:

• identificar causa raiz;
• validar responsabilidades;
• revisar falhas;
• analisar evidências;
• identificar riscos sistêmicos;
• implementar melhorias.

A investigação poderá envolver:

• compliance;
• jurídico;
• operações;
• tecnologia;
• financeiro;
• parceiros especializados.

14. ETAPA 10 — CLASSIFICAÇÃO DE RESPONSABILIDADE

A responsabilidade será analisada considerando:

• nexo causal;
• evidências;
• auditoria;
• contratos;
• participação operacional;
• compliance;
• atuação dos envolvidos.

A simples utilização da Plataforma não implica responsabilidade automática da Houser.

15. ETAPA 11 — MEDIDAS CORRETIVAS

A Houser poderá aplicar:

• revisão de protocolos;
• reorientação operacional;
• suspensão de prestadores;
• retenção financeira;
• bloqueios;
• auditorias adicionais;
• melhorias sistêmicas;
• treinamentos obrigatórios.

16. ETAPA 12 — ENCERRAMENTO FORMAL

O incidente somente poderá ser encerrado após:

• mitigação mínima dos riscos;
• registro completo;
• auditoria preliminar;
• validação operacional;
• documentação adequada;
• encerramento jurídico preliminar quando aplicável.

O encerramento deverá possuir:

• relatório final;
• trilha de auditoria;
• histórico das ações;
• responsáveis;
• evidências relevantes.

17. TEMPOS DE RESPOSTA OPERACIONAL

Os prazos possuem natureza operacional e estimativa.

18. COMITÊ DE CRISE

Incidentes críticos poderão resultar na ativação do Comitê de Crise da Houser.

O Comitê poderá:

• coordenar respostas;
• definir contingências;
• aprovar comunicações;
• supervisionar riscos;
• deliberar medidas emergenciais.

19. RESPONSABILIDADES

Operações

• contenção;
• registro;
• escalonamento;
• coordenação inicial.

Tecnologia

• preservação de logs;
• segurança sistêmica;
• contingência tecnológica.

Jurídico / Compliance

• orientação regulatória;
• proteção jurídica;
• retenção documental;
• comunicação institucional.

Parceiros / Prestadores

• cooperação;
• preservação de evidências;
• cumprimento de protocolos;
• suporte técnico.

20. LIMITAÇÃO OPERACIONAL

A Houser atuará em regime de melhores esforços operacionais durante incidentes graves.

A Houser não garante:

• eliminação total dos impactos;
• ausência de danos;
• continuidade irrestrita;
• recuperação imediata;
• controle absoluto de fatores externos.

21. ALTERAÇÕES DO FLUXO

Este fluxo poderá ser atualizado para refletir:

• evolução operacional;
• novos riscos;
• mudanças regulatórias;
• melhorias de governança;
• evolução tecnológica.

22. DISPOSIÇÕES FINAIS

O presente Fluxo Formal de Incidentes Graves integra:

• Política de Incidentes Residenciais;
• Política de Contingência Operacional;
• Política Antifraude;
• SLA Operacional;
• Política de Evidências Operacionais;
• Governança de IA;
• demais políticas aplicáveis da Houser.